過日、とんぼ帰りで東京へ行った時の事です。
宿泊は、これまでもホスピタリティ溢れるサービスに惹かれて利用してきた、中央区のRPホテルを予約しました。
しかし今回、そんな心地よさへの期待はものの見事に裏切られる結果となりました。
始まりはチェックインでした。
ホテルに着いて、エントランスからチェックインカウンターまで歩く間、これまででしたらどのスタッフもが笑顔で迎えてくれた心地よい挨拶が、今回はひとりとしてありません。
ドアマンもベルマンもコンシュルジュさえも、隣を横切っても一切無言で無視を決め込んだまま。
ここで既にホテルに漂う冷たい空気を感じ取りました。
それに輪を掛けたのが、チェックインを担当した、覇気のない熟年の男性スタッフ。
それはいつもの心温まる笑顔での対応とは正反対の、まるでロボットのように淡々とした、寒々しいチェックインでした。
チェックインの最後に「何かございますか？」と問われたので、「有料でも構わないので、朝刊はいつもの朝日新聞に加えてスポニチを追加して下さい」と返すと「承知致しました。追加料金は要りません」、彼は確かにそう答えました。
しかしそれがあとで波紋を呼ぶ事となります。
キーを受け取り、いざ部屋へ向かうと、そこは私がこのホテルで最も嫌いな、フロアのコーナーをまるでパズルのように埋め込んだ狭いシングルルームでした。
ホテルメンバーであり、それなりの利用実績もある客をこの部屋に通すのか、ここまでの接客に落胆していた私は、そんな事さえ考えてしまいました。
私はすぐにフロントに電話をして、ルームチェンジを申し出ました。
空き部屋を調べると言って一旦電話を切ったスタッフから「空きがある」と回答があったのはそれからすぐでした。
すぐに「研修中」という名札を付けた若い女性がやって来て私を新しい部屋に案内してくれたのですが、彼女との初々しい会話と、そのあとターンダウンにやってきた客室係のおばちゃんとの会話が、この１泊で唯一暖かみを感じた瞬間であった事からも、今回の滞在の寒々しさを感じ取って頂けると思います。
新しい部屋に入って、早速次の予定に出掛ける準備に取り掛かった私は、洗面台にいつものハンドタオルが置いてない事に気が付きます。
すぐに客室係に電話をして「いつもならハンドタオルがあるはずですが」と問い合わせると、「間もなくターンダウンにお伺いしますのでその時にお持ち致します」との返事。
しかし待てども待てども客室係が来る気配はありません。
部屋のベルが鳴ったのは、それから45分後でした。
だとすれば、このクラスのホテルであれば、リクエストがあったハンドタオルだけでも先に届けるべきでした。
それでも部屋を整える人の良さそうなおばちゃんとの会話が、イライラし続けた私の心を解きほぐしてくれたのでした。
翌朝、目が覚めて新聞を取ろうとした私は、そこにいつもの朝日新聞はなく、追加を希望したスポニチだけが新聞受けに刺さっているのを見て唖然とします。
すぐさまフロントに電話をして「おはようございます」と挨拶をした私に対して、電話の向こうの若い男性スタッフから帰ってきた言葉はたったひとこと、「はい」でした。
もはやこのホテルはまともな挨拶すら出来ないのか、そんな失望感が広がります。
事情を説明し、これから朝食を取りにフロントの前を通るから、その時に従来の朝日新聞も渡してくれるよう頼み、数分後私は部屋を出ました。
フロントに立ち寄り、「先ほど新聞の件で･･･」と言った途端にカウンターの向こうから電話に出たらしき男性スタッフが飛んできて、新聞を手渡してくれました。
私は彼に、今後私の購読紙のリストに今回の「スポニチ」も加えておいてもらえないだろうか？と頼んだ瞬間、彼が発した言葉、それは「２紙目からは別途料金を頂戴致します」、そんな冷たいひと言でした。
確かに私はチェックインの時「別料金でも構わないから」とは言いました。
ただ、これは客とホテルとの「あ、うん」の呼吸です。
ましてやチェックインの時は、２紙目も無料と言われています。
正直、定宿で追加の新聞代を取ると言われたのは初めてです。
私は思わず「今日の分も払いますか？」と嫌味を口にしてしまったほどです。
しかし彼は動じることなく平然と「いえ、今日の分は結構です」と、これまた客の神経を逆撫でする言葉を返してくれたのでした。
チェックアウトの際も、いつもならしっかりと係から引き継がれているはずのお詫びも一切なく、ましてや「いつもありがとうございます」という言葉すらなく、淡々と手続きは進み、私はホテルをあとにしました。
このホテルで「また来ます」と言わずに出てきたのはいつ以来でしょう。
結局帰り際もエントランスまで、私に「いってらっしゃいませ」と言葉を掛けてくれたスタッフは皆無でした。
正直なところ、このホテルのサービスの凋落はしばらく前から耳に入っていました。
しかしここまでサービスが乾いているとは。
私がこのホテルを訪れる事は、これでもうしばらく無いかもしれません。