東京の常宿TPホテルを、いつものようにネットで予約しました。
が、あいにくこの日は禁煙室が既に満室。
仕方なく喫煙室を予約した上で、ホテルへの「メッセージ」欄に「禁煙室が満室だったので喫煙室ですが、タバコの臭いが強い時は脱臭をお願いします」とのコメントを記しました。
ほどなくして宿泊予約担当の女性から返信メールがあったのですが、要約すると以下の通り。
「部屋の消臭について、当ホテルでは、喫煙室は消臭のスプレーをする簡易的な対応をしています。ご理解下さい。
なお禁煙室の希望はリクエストとしてフロントへ伝えておきます」
ガッカリです。
つまり、いつも使っている簡易的な消臭スプレーで臭いが取れない場合は我慢して下さい、そういう事です。
また、禁煙室の希望をフロントに伝えておく、というのも、私は決して希望を出した訳ではありませんし、それが先方なりの厚意だとしても、だとすればあくまでも伝えるだけというニュアンスが伝わってきて、逆にあまりいい感じはしません。
早速私は次のような内容を返信しました。
「ご回答にがっかり致しました。
貴ホテルには定期的に宿泊させて頂いていますが、スタッフの皆様のホスピタリティ溢れるサービスには感動させられる毎回です。
滞在中のちょっとしたリクエストへの対応もいつも見事です。
ここ数年、貴ホテルのサービスの向上は著しいものがあり、その事はいつもスタッフの方々にもダイレクトに伝えています。
だからこそ、今回の、最初から『出来なかった場合』ありきの回答には失望しました。
ひとこと『出来る限りのことを致します』と書いて下されば、それで良かったのにと思います。
貴ホテルの秀逸なサービスをいつも感じているからこその、辛口の意見をお許し下さい」
しばらくすると、再びホテルから返信が来ました。
しかも今度は「宿泊予約リーダー」からのメールです。
まずは、今回の回答に対するお詫びが丁重に記されています。
誠意のこもった文章です。
その上で「禁煙室をご用意させて頂きました」とのひとことがありました。
誤解のないように申し上げますが、私は「何か」が欲しくて苦情のメールを出した訳ではありません。
ただ、いつも快適なサービスに触れたいが為に訪れているホテルの宿泊予約の係から、現場でサービスに携わるスタッフの努力を少しでも無にするような回答が来た事に納得がいかなくて、それを伝えたかっただけです。
しかし間髪を入れず、しかも宿泊予約のトップから、お詫びの言葉と、加えて禁煙ルームを押さえたとの内容の返信があった事はやはり嬉しく、そして見事な対応と思わず唸ってしまいました。
次回の訪問が俄然楽しみになりました。
ただし先ほども述べたように、今回の件で何がしかのアップグレードを望んでいるわけではありません。
チェックインの際に「ご予約頂いた際は失礼しました」という言葉とともに、いつもの笑顔を頂ければそれで満足です。