今日はちょっとだけ不満を書きます。
行きつけの書店のサービスに対してです。
この書店にはかれこれ30年以上通い、購入した単行本も100冊、200冊どころではありません。
そしてここは長野県を代表するチェーンの書店です(これを書かないと別の個人経営の書店さんと誤解されてしまうので)。
昨夜、いつものようにこの書店を訪れ、ハードカバーを購入しようとレジに向かいました。
レジに立っていたのは、最近ここに配属になったばかりと思われる、若い女性でした。
① レジの窓口が左右2箇所あり、その女性が立っていた左側のレジの前には「隣のレジにお願いします」という案内板が立っていたので、右の無人のレジの前に立ち、彼女が来るのを待ちました。
ところが彼女はすぐさま自分の前の案内板を撤去し「こちらへどうぞ」と言いました。
ホテルでもあるのですが、フロントに立ったお客様を自分のほうに来るように促す行為が私は大嫌いです。
あなたがお客様に歩み寄るべきです。
② 「ビニール袋は有料になりますが、どうされますか？」と聞かれたので、私はいつものように「(無料の)紙袋をください」と答えました。
すると彼女は最初に、A5サイズのその単行本がギリギリ入るか入らないかの小さな紙袋を取り出して「これしかありません」と言ってきました。
「いつもはこれより大きな紙袋に入れて頂いておりますが」
すると彼女はそこで初めて、今度は雑誌サイズのいつもの大きな紙袋を取り出してきました。
まるで嫌がらせです。
彼女はばつの悪さを誤魔化すためか「(紙袋は)自社で作っておりますので」と訳の分からぬひとことを呟きながら、本を入れ始めました。
紙袋だってお金が掛かっているんだからね！もったいないのよ！とでも言いたかったのでしょうか。
ちなみに私は紙のブックカバーはいつも基本的にお断りしています。
私「いつもこちらでたくさん本を買うので、ビニール袋は自宅にたくさん溜まっているんですよ」
店員「皆さん、マイバッグをお持ちになります」
その回答は正しいです。
バッグを持ってこなかったあなたが悪いと言われれば、エコを考えればその通りです。
しかしサービスの面からすれば間違いです。
紙袋という予想もしなかったリクエストに対して不快感を露わにし、それを客側に見破られてしまう。
失格です。
立ち去り際に聞きました。
「ざっくばらんにお伺いしますが、本を買って紙袋を要求されるのは迷惑ですか？だったら次回からは止めます」
本音です。
そこまでして紙袋は要りません。
「･･･いえ、お客様のために用意しているものなので」
答えにはなっていません。
「そうですか。ありがとう」
笑顔を作って店を出ました。
本当のサービスとは、人を喜ばせる事が心底好きな人でなければ提供できないといつも思っています。
ましてやネットでの通販が全盛の中で、直接足を運んだり電話やメールを下さるお客様がどれだけありがたい事か、そのつど実感する今日この頃です。
さて、次にこの書店に行った時、どうしたものか･･･。